Beloofd is beloofd, ik ga de komende maanden verder in op de punten uit mijn opsomming ‘Met een Duitse bril op ziet Nederland er fantastisch uit‘. Dat begon met Dat wij Nederlanders zo lekker losjes zijn is niet altijd leuk voor Duitsers. Nu de vraag of we betere dienstverleners zijn.
Ik schreef: Eventjes langs een Nederlandse kassadame of -heer, kan al een verademing zijn. Service is belangrijk in Nederland en dat merk je niet alleen in winkels, maar ook in contact met hulpvaardige ambtenaren kan dat soms al aanvoelen als een warm bad. Nederlanders schelden graag op de fiscus, maar de manier waarop de belastingdienst met je meedenkt, is vrij uniek.
Geen waardering voor de vakman
Dat leverde me hier en daar wat standjes op. Want; de bediening in met name Amsterdam schijnt onder de maat te zijn, je wordt geholpen door te jong personeel dat het toeten en blazen nog moet leren. Zet dat tegenover Duitse etablissementen waar de ober nog een vakman is en men grote waardering heeft voor de man of vrouw die je bedient. Dan is dat natuurlijk absoluut een zaak die de Nederlanders ter harte moeten nemen. Bediening op niveau is geen zaterdagbaantje, maar werk voor vakmensen die waardering verdienen. En dat geldt uiteraard voor veel meer beroepen.
En toch voelt het zo alsof de omgang met winkelpersoneel in Nederland wat losser gaat. Met een kwinkslag, niet altijd even serieus. En dat mis ik wel eens in een zaak met oer-Berlijners waar veel ruwere omgangsvormen de norm zijn. Als klant bekruipt je soms het gevoel dat je ontzettend dankbaar mag zijn, dat men je überhaupt binnen laat.
Behandeld als een crimineel
Dat geldt in een sterkere mate in de manier waarop autoriteiten met je omspringen. Dat is niet alleen mijn ervaring. Wie wel eens te maken heeft met Duitse instanties, voelt zich al snel behandeld als een crimineel, schrijft journaliste Gabriella Herpell. Voor de meeste Duitsers is een ‘klantvriendelijke’ belastingdienst zoals in Nederland onvoorstelbaar.
Herpell schrijft in Süddeutsche Zeitung Magazin op hoe een telefoontje naar de belastingdienst verloopt, waarna ze uiteindelijk op zoek gaat naar de mensen aan de andere kant van de lijn.
Ik weet niet zeker of ik het juiste nummer heb gekozen, zeg ik tegen de medewerker. Maar ik heb een probleem en misschien kunt u mij vertellen bij wie ik me het beste kan melden. De man aan de telefoon vraagt naar mijn belastingnummer en mijn probleem. Ik kan de naheffing en het vooruitbetalen van de inkomensbelasting niet opbrengen. Tenminste, niet alles in één keer. En de deadline is vandaag.
‘En dat valt u nú pas op?’, zegt hij. Zijn toon is scherp. ‘U bent verplicht op de datum van de deadline voldoende geld op uw rekening te hebben.’ Dat weet ik, zeg ik stotterend. ‘Maar ik heb het nu even niet’. Hij herhaalt dat ik mijn plichten tegenover de belastingdienst niet nakom. En zo gaat het een tijdje heen en weer. Hij blijft vasthouden aan de regels. ‘Zo, en nu wil ik weer aan het werk.’ Maar ik bén uw werk, zeg ik.
“Ik weet dat ik fout zit.” Maar de toon waarop ze te woord wordt gestaan ergert haar zeer. “De medewerkers die ik spreek tonen geen compassie, gedragen zich als betweters, herhalen enkel de regeltjes, verstoppen zich achter holle frasen vol ambtenaren-Duits en dreigen meteen met strafvervolging.”
Nederlanders moeten wel betere dienstverleners zijn
Een Duitse vriend die ook in Nederland heeft gestudeerd had er zijn eigen theorie over ontwikkeld. “Wij Duitsers hebben ons opgesloten in fabrieken om mooie spullen te maken. Daar hoef je niet zo aardig voor te doen. Jullie gaan de hele wereld om spullen te verkopen. Daar heb je wel vriendelijkheid voor nodig.”
Daar zit wat in, al blijft het natuurlijk generaliseren. Ik ben ook wel eens vriendelijk geholpen bij Duitse ambtenaren en ook wel eens afgeblaft in Nederland. Maar het belerende toontje waar deze journaliste over schrijft, herken ik absoluut. Dan is een belasting die het ‘niet leuker maar makkelijker maakt’, toch een verademing. En alle softwareproblemen van de Nederlandse fiscus ten spijt… Dat er al een soort meedenkende software bestaat, klinkt in Duitsland als toekomstmuziek.
Het gaat uiteindelijk – denk ik – om het toevoegen van een stukje menselijkheid aan het systeem. Of dat nu waardering is voor de ober, of klantgericht denken bij instanties. Dat blijft in beide landen een dagelijkse les.
Zeuren mag!
Heb je dezelfde ervaring, ben je het er helemaal niet mee eens of heb je een eigen theorie bedacht?
Deel het met bertus.bouwman@duitslandnieuws.nl
